MIT INTERAKTION DEN UNTERSCHIED MACHEN

Was wollen die Kunden von den Versicherungen? Mit dieser einfachen Frage hat sich die Unternehmungsberatung Bain in einer kürzlich veröffentlichten Studie beschäftigt. Wer hier mehr weiss als die Konkurrenz, ist rasch im Vorteil. Denn gemäss Bain fehlen den hiesigen Versicherungen die eindeutigen Differenzierungsmerkmale. Noch beunruhigender: «Die Mehrzahl der Schweizer bewertet daher die Leistung ihres Anbieters bei den einzelnen Nutzenelementen eher mässig», so die Studienautoren.

Und richtig bedrohlich: 70 Prozent der jüngeren Kunden können sich vorstellen, Versicherungsleistungen von Branchenfremden, also beispielsweise Amazon, zu kaufen. Was tun? Die Berater von Bain empfehlen den Aufbau einer regelmässigen Interaktion mit den Kunden. Auch eine «perfekte Schadenregulierung » erhöht die Loyalität (einzelne Versicherungsgesellschaften tendieren zu unkomplizierteren Regelungen als andere). Versicherungen sollten ihre digitalen Angebote (weiter) vereinfachen, damit diese problemlos genutzt werden können. Schliesslich sollten Versicherer ihre Services über die klassischen Policen hinaus erweitern (daran arbeiten die meisten grösseren Versicherungsgesellschaften bis auf die Vaudoise seit Jahren, die Lausanner fangen erst richtig an).